评分和评论。 第2部分
在上一部分中，我们讨论了评级，评论和转化率之间的关联。 我们还分享了一种使用应用内原生评分请求每月获得3万以上评分的方法。
现在我们要走的更远。 还记得Hotellook iOS应用吗？ 实施应用内原生评级请求后，他们开始获得成千上万的评级和评论，远远超出了预期。
在AppFollow，我们提出了四个步骤的公式：
- 监控方式
- 回复评论
- 处理特色评论
- 报告违规和垃圾邮件评论。
评论监控是检测用户对您的应用更新的意见的最佳方法。 您的质量检查团队可能没有注意到的错误，新的设计或功能-如果您的应用出现问题，则用户将第一个告诉您有关此问题的信息。 这就是为什么在他们卸载应用程序之前做出响应很重要的原因。
收集评论
您可以通过iTunes Connect和Google Play控制台跟踪评论。 为此，您每次需要查看评论时都必须打开它。 如果您有多个应用程序，请准备分别收集每个应用程序的数据。 如果您有支持或开发团队，则每个团队成员都需要自己跟踪所有内容。 团队越大，您错过新评价或更新评价的可能性就越大。 整个过程变得太长且不方便。
就Hotellook而言，很明显，他们必须更改其处理评论的方式。 该团队在其Slack渠道中集成了AppFollow及其监视服务。 他们选择Slack是因为他们已经使用过它。 另外，您可以通过Zendesk，HelpDesk，电子邮件（您喜欢的任何桌面服务）监视评论。 点击几下并完成整合，每个评论现在都出现在一个特殊的Slack频道中：#hotellook_reviews：
排序评论
为了简化整个过程，支持团队使用标签将所有评论分为几组。 例如，有一个“负”标记用于对错误的评论，而另一个“请求”则用于来自用户的功能请求。 第一个交给质量检查小组，第二个交给开发小组，以使其在将来的版本中成为现实。
评分追踪
尽管集成了应用内评分请求后，平均星数有所增加，但该团队很快注意到文字评论的百分比下降了。 这是可以预料的反应：应用内请求会要求用户对应用进行评分，然后才要求用户提交评论。 大多数用户都不会走那么远，因此，平均星级和评价会有所不同。 为了跟踪这些情况并查找原因，团队设置了Slack摘要报告。 它显示了一周中发生的所有事情。
该报告显示，平均评论评分比平均星级评分低0.5点。 这可能是一个隐藏问题的征兆：如果用户留下了负面评论，则应用程序中的某些内容必须引起他们的严重关注。
借助AppFollow监视器集成，Hotellook团队可以赶上所有用户的反应，并可以做出适当的响应。
当用户留下描述问题的评论时，他们渴望获得帮助。 重要的是要回复所有评论，从否定的评论开始。 它会向用户发送一条消息，告知您您确实在意他们的意见，并随时准备帮助他们。 简单地阅读评论不会吸引您的忠实用户，即使您做了他们要求的一切。
从您通常的频道回复
实施Slack监视器后不久，Hotellook切换到“回复评论”选项，以便能够直接从Slack回复评论。
如果您使用Zendesk或其他服务，也可以在此处回复评论。
帮助用户更新他的评分
有时，由于用户无法弄清楚您的应用程序的运行情况，用户发表了否定的评论。 他们不太可能获得支持-键入“它不起作用”并关闭应用程序要容易得多。 乍一看，这篇评论并不是那么有价值。 但是，这可能是其他用户不愿分享的潜在问题。
回复评论可帮助您提高应用转换率。 向当前用户保证您可以在这里为您提供帮助。 潜在用户会看到您与当前用户的互动，这使他们更有可能下载它。 我们知道，如果用户看到快速反应并得到开发人员的帮助，他们通常会将其负面评分更改为正面。
有关评论更新的所有通知都显示在同一个Slack频道中，因此团队永远不会错过任何更改。 在Google Play控制台中，即使更改了评论，开发者的回复也保持不变，因此，如果您使用控制台来回复评论，则很容易跳过更新。
使用回复模板
为了使回复过程自动化，Hotellook使用回复模板。 他们具有用于答复错误报告，感谢答复和功能请求的模板。 模板使团队只需单击两次即可从字面上回答此类评论：
如果您想尝试一下模板，看看它们如何加快您的“回复审阅”例程，请给我们写信至help@appfollow.io。
不要忽略您的用户
如果您不回复评论，您的评分将下降，因为用户会将其3–4 *评论更改为1 *。 2017年12月，有一个案例使用了流行的应用程序（我们在这里不再命名）。 该应用程序获得了22,580条评论，用户获得了5,864条评论。 到月底，有答复的评论的平均评分略有提高（0.3分），但无答复的评论的评分下降了0.9分。 用户没有得到开发人员的回应，因此他们以较低的评分更新了评论。
始终努力与您的用户交流，尤其是在用户给予负面反馈时。 它不能保证您立即获得结果，但是用户将逐渐更改其评论星级，或者至少不会使它们变得更糟。
应用页面上的第一条评论对您的应用转化率影响最大。 App Store仅显示一项特色评论。 （要查看其余部分，您需要向右滚动。）在Google Play中显示了四个精选评论，而这些评论必须是正面评论至关重要。
即使用户只是说满意，也要确保您回复特色评论。 这样，刚刚经过您的应用页面的访问者将看到您与用户的合作。
我们对特色评论进行了一些神奇的处理-因此，您在那里只能看到用户的满意。
因此，搜索的“应用程序单位/产品页面浏览量”转换率增长了8％，而浏览渠道的转换率增长了4％。
评论通常与应用本身不符。 例如，用户推荐竞争对手并为您的应用评分1分。 无论此审核是否付款，都会以最负面的方式影响您的转化。 不过，有一种解决此类问题的方法-通过在App Store或Google Play中报告问题来解决。
从您的应用页面清除令人反感的评论和垃圾评论可提高转化率。 这样，您可以帮助新访客专注于正面评价，以及那些描述您的产品而不是竞争对手的评论。
Hotellook每月两次在App Store中“清理混乱”。 他们报告的所有评论看起来像广告，垃圾邮件，而且使用粗俗语言。 其中80％通常会在之后删除。 您可以将这种方法应用于您的应用页面-只需遵循我们的报告关注指南即可。 商店收到多个报告后，评论将被删除。
请注意，最多需要花两周的时间来考虑您的问题。 除了这些报告外，App Store和Google Play都有自己的算法来检测和删除垃圾邮件。 根据我们的研究，Google Play最多删除90％的付费评论。 但是，您不能以这种方式从页面上删除所有负面评论-两家商店都有团队在删除所有报告的评论之前先对其进行检查。
所有结果均应可衡量且可获利。 以下是AppFollow并定期回复评论对公司的帮助：
- 尽管旅行类别的总体评分趋势呈下降趋势，但4.8的平均评分几乎保持了近一年的时间。
- 每个评论都有一个回复。
- 在开发人员快速反应之后，有60％的用户将其评价从否定更改为肯定。
始终与您的用户保持联系。 回复评论是一种吸引忠实用户并提高转化率的低成本但有效的方法。 如果您想提高应用程序的知名度，甚至可以给我们的ASO团队打电话，邮箱为aso@appfollow.io。
并且不要忘记尽可能多地单击👏！
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